O consumidor multicanal é aquele que não busca só por bons preços e ótimo atendimento, ele vai além. Conforme a transformação digital vem impactando o modo de comprar e vender, o comportamento de compra ganha novas exigências e a multicanalidade é uma das que podem impactar diretamente a sua marca.
A competitividade do mercado segue sempre em alta e para se manter nessa corrida é preciso considerar todo o caminho até a linha de chegada. Como a sua marca tem investido nesse processo? Já pensou em como o cliente enxerga a sua empresa? O que ele busca e o que tem encontrado?
Se você ainda não investe no digital, saiba que o primeiro passo para impactar o consumidor multicanal é por meio da presença e atendimento da marca em vários canais de forma integrada. Continue lendo e descubra o que esperar desse tipo de cliente e como impacta-lo!
O que esperar do consumidor multicanal?
A digitalização está em forte crescimento no Brasil e no mundo. Atualmente, o número de pessoas conectadas a pelo menos um dispositivo eletrônico com internet segue aumentando.
Segundo dados do Cetic (Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação), somos 152 milhões de brasileiros usando a internet entre 2020 e 2021, o que representa 81% da população no país. Importante destacar que as pessoas mais idosas (60 anos ou mais) também estão nessa parcela.
O que essas questões dizem sobre o consumidor multicanal? Com a abrangência da digitalização, os usuários passaram a buscar cada vez mais facilidade ao comprar, o que nos leva à multicanalidade no comércio. Tenha você um negócio físico ou online, estar em múltiplos canais é a melhor forma de atingir esses novos hábitos de consumo.
Outro fator que muito influenciou o consumidor multicanal foi a pandemia. Com as restrições em todo canto do mundo, até mesmo quem não tinha o costume de comprar online, por exemplo, teve que se aventurar pela internet para realizar suas compras, fazendo com que muitos buscassem uma experiência mais completa nesse sentido.
Vale destacar também que a internet facilita bastante buscar informações sobre um produto ou serviço e acaba estimulando cada vez mais as pessoas a pesquisarem antes de tomar uma decisão. Se a sua marca não oferece respostas facilitadas para as dúvidas dos consumidores, as chances de ele efetuar a compra caem.
Quais são as suas características e o que busca?
O nome já diz, o consumidor multicanal é aquele que está e espera que a empresa também esteja presente em múltiplos canais. Não basta mais ter um site legal, é preciso estar nas mídias online e usá-las para oferecer uma experiência integrada ao usuário.
Estamos falando de pessoas que navegam pela internet antes de tomar sua decisão de compra, que buscam a opinião de influenciadores e amigos para saber se vale a pena aquele produto/serviço e que procura velocidade, atendimento personalizado, acesso facilitado e uma jornada de compra mais completa.
O consumidor multicanal está antenado nas redes sociais e portais de notícias online. O que ele procura antes de comprar tem muita influência no que a navegação online pode proporcionar: estímulos visuais e auditivos, benefícios tecnológicos e agilidade e segurança ao realizar uma ação.
Ele até pode fechar a compra no espaço físico do seu negócio, mas antes de decidir pelo seu produto ou serviço precisa conhecê-lo melhor e é na internet que ele espera conseguir todas as informações necessárias. Se a sua empresa não estiver por lá para oferecer essa experiência, ele irá recorrer a quem estiver.
Dados sobre o comportamento do consumidor multicanal
Para investir na multicanalidade da sua empresa é preciso conhecer os hábitos do consumidor multicanal. Dados da pesquisa realizada pelas organizações Allin, Social Miner e Opinion Box demonstram diversos comportamentos de consumo desse tipo de usuário:
- 60% dos brasileiros consomem tanto online quanto off-line;
- 17% que preferem o físico recorrem a marcas que já conhecem;
- 16% começaram a comprar online em 2020;
- 49% dos que compram de forma híbrida tiveram mais experiências positivas que negativas;
- 32% das mulheres e 22% dos homens buscam no Instagram lojas para comprar;
- 66% dos consumidores com idade entre 30 e 49 anos costumam comprar tanto online quanto em lojas físicas;
- 23% dos que consomem apenas pela internet fazem compras diariamente.
Vale ressaltar também alguns dos principais canais que o consumidor multicanal busca ao comprar:
- sites de busca (Google, Bing, etc.) (48%);
- Aplicativos (38%);
- lojas físicas (34%);
- indicação de amigos (28%);
- Instagram (27%) e Facebook (22%);
- E-mail, SMS e comunicados das próprias lojas (20%);
- comerciais de TV (19%).
O estudo foi realizado em março de 2021 e contou com 1079 brasileiros de todas as regiões e classes.
O que é preciso para ser uma empresa multicanal?
Para investir na multicanalidade da sua empresa e atingir da melhor forma o consumidor multicanal, unifique seus meios de comunicação de modo a garantir uma melhor experiência ao usuário. Estar em todos os lugares é marcar presença, ganhar visibilidade, aumentar sua rede de relacionamento com o cliente e gerar mais oportunidades de venda.
É claro que vai depender do seu tipo de negócio, mas acompanhar a transformação digital não é sobre estar no digital e sim estar onde os consumidores estão. Além de fazer presença, sua marca precisa oferecer uma jornada de compra completa para atrair, relacionar, converter e fidelizar o cliente.
Uma empresa multicanal usa diferentes tipos de canais para se comunicar, prestar atendimento, disponibilizar conteúdo relevante, vender e estar disponível para o público. Trata-se de um processo que pode englobar, por exemplo, a loja física, o site, o e-mail, as redes sociais, o telefone, o WhatsApp, entre outros.
Para impactar da melhor forma a experiência do consumidor multicanal é preciso que os canais de comunicação com o público sejam integrados, isto é, trabalhem juntos, de modo a se complementarem. Em isolamento, cada qual tende a entregar uma mensagem diferente; em conjunto, falam a mesma língua e envolvem mais o usuário.
4 estratégias de marketing para impactar o consumidor multicanal
Agora que você já entendeu mais sobre o que esperar do consumidor multicanal, saiba que há estratégias de marketing digital que podem ajudar você a alcançá-lo. Veja nossas dicas:
Faça um mapeamento dos hábitos de compra
É muito importante que, antes de planejar qualquer ação ou mudança para atingir o consumidor multicanal, você o conheça.
Faça o mapeamento dos hábitos de compra dos seus clientes em todos os canais, tanto online quanto off-line, e analise suas principais características, como idade, gênero, localização, hábitos de navegação e de consumo.
Vale apostar em ferramentas de mensuração da jornada de compra do cliente para ter uma visão geral de como ele chega até você e toma suas decisões ao adquirir seus produtos e serviços.
Aposte em uma única campanha por vez em seus canais
Lembra que mencionamos que o consumidor multicanal busca experiências integradas em mais de um canal da empresa? Apostar em uma única campanha é tornar todos os espaços complementares para o objetivo principal proposto.
Mesmo que sejam necessários alguns ajustes, é preciso focar em uma única ação, de modo a integrar os canais e trazer a mesma comunicação para todos eles. É preciso haver sentido, evitar confusão nas campanhas e trabalhar o padrão em toda a estratégia traçada.
Invista em Marketing de Conteúdo
Depois que você já sabe as principais informações sobre o seu consumidor multicanal e já planejou sua campanha, chega o momento de fortalecer sua comunicação de várias formas e em diferentes canais (site, blog, redes sociais, WhatsApp, E-mail etc.).
Com o Marketing de Conteúdo é possível entregar uma experiência mais completa aos clientes, disponibilizando conteúdo relevante que o ajude a descobrir soluções para suas dores.
Essa estratégia permite utilizar diversos tipos de conteúdo, como textos, vídeos, ebooks, postagens em redes sociais, infográficos, entre outros, para todas as etapas da jornada do cliente, criando mais meios de comunicação nos espaços em que o consumidor multicanal estiver presente.
Segmente adequadamente suas ações
Não adianta nada planejar uma grande campanha de marketing e acreditar que vai ser útil para todos os clientes. A segmentação de público é importante para que haja uma comunicação adequada a cada consumidor multicanal.
Trata-se do processo de criar grupos de pessoas com características em comum propensas a responder positivamente à campanha planejada no momento. Mantenha o foco apenas no grupo para a qual a ação for realmente relevante, tornando-a personalizada aos interesses desses clientes.
Pensar em atingir o consumidor multicanal é algo que oferece à empresa diferentes formas de trabalhar e converter. É preciso planejar as ações e ter como foco o comportamento de consumo dos clientes.
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