O tempo em que as estratégias de marketing e vendas tinham foco nos produtos e na decisão final de compra já ficou para trás! Hoje em dia, a jornada do consumidor e as necessidades que ele apresenta é que direcionam as ações. Você já se perguntou qual caminho o cliente percorre até decidir comprar de você? Entendê-lo é fundamental para desenvolver um trabalho eficaz.
Uma das razões que tornam o mapeamento da jornada do consumidor tão importante é que, quando o contexto é o digital, não adianta bombardear as pessoas com propagandas e descontos antes de entregar o conhecimento necessário para ela perceber a importância da sua solução. Isso só irá prejudicar a experiência do usuário e a percepção que ele tem sobre a marca.
Quando a jornada do consumidor está bem definida, você pode traçar uma estratégia personalizada, capaz de atrair, educar e transformar pessoas interessadas em clientes engajados. Empresas de diferentes segmentos estão percebendo que essa maneira de se aproximar do público-alvo funciona melhor para gerar vendas e otimizar recursos financeiros.
O que significa jornada do consumidor?
Desde a primeira vez que tem contato com a empresa, passando pela decisão de comprar o produto ou serviço oferecido e o pós-venda, o cliente percorre um caminho e desenvolve o relacionamento com a marca, esse trajeto é o que chamamos de jornada do consumidor.
Quando a empresa entende como é a jornada do consumidor, ela pode gerar valor durante todo o processo de compra e participar ativamente dessa trajetória, educando o mercado e a sua audiência. Por exemplo, se você sabe que no começo da jornada o cliente pode não entender bem como o produto irá ajudá-lo, você aproveita esse espaço para ensinar tudo sobre a marca. Por outro lado, se ele já entendeu como o produto é útil, mas ainda não decidiu se é o melhor do mercado, sua participação será para mostrar que a compra vale a pena
Os principais estágios da jornada do consumidor são:
1. Aprendizado e descoberta
A primeira fase corresponde ao período em que a pessoa já conhece a empresa, mas não entende os benefícios e utilidades que o seu produto ou serviço pode oferecer.
2. Reconhecimento do problema
Nesta etapa, o potencial cliente já tem a consciência de que tem uma necessidade e está buscando como resolvê-la. Ele vai querer conhecer a fundo o que a empresa tem para oferecer e como isso será vantajoso.
3. Consideração da solução
O consumidor já está considerando comprar o seu produto ou serviço, então, ele tentará saber mais sobre a marca. Aqui, as dúvidas ficarão mais específicas sobre a solução que você está oferecendo.
4. Decisão de compra
Esse é o momento em que a pessoa já tem todas as informações que precisa para realizar a compra, ela só deve entender que o investimento é uma boa opção. Falta pouco para a venda ser concretizada!
Como otimizar os processos de marketing utilizando a jornada do consumidor?
O mapeamento da jornada do consumidor é útil para otimizar as vendas, mas também pode (e deve!) ser aproveitado para aprimorar os processos de todos os departamentos da empresa. Com as informações em mãos, aproveite para identificar os pontos de atrito em seu funil de vendas ou nas criações de conteúdos, para eliminar as barreiras que podem atrapalhar as conversões.
Dicas úteis:
1)Estabeleça os principais pontos de contato e desenvolva campanhas para aumentar as vendas
Ao mapear a jornada do cliente você descobrirá os pontos de contato mais utilizados por ele. Lembrando que esses pontos podem ser desde o local da conversão até os canais de comunicação que atraem mais pessoas. Imagine que você descobriu que muitos clientes decidem comprar depois de ler um artigo no blog. A atitude mais estratégica para melhorar as vendas é potencializar a produção de conteúdo nesse espaço. Da mesma maneira, se perceber que o e-mail marketing funciona melhor, pode intensificar os esforços e explorar diferentes formatos.
2) Direcione a produção de conteúdo para as necessidades do usuário
Os consumidores têm o hábito de pesquisar antes de finalizar uma compra, para garantir que estão escolhendo a melhor opção. Por isso, seja estratégico ao responder as possíveis dúvidas. Faça publicações com depoimentos, mostre os benefícios e reforce os diferenciais da sua marca. Além disso, desenvolva chamadas que sirvam como iscas para captar a atenção e trabalhar com as emoções de seus clientes.
3) Identifique as principais dores do consumidor e direcione suas estratégias para entregar soluções
O detalhamento da jornada do consumidor te mostrará quais buscas as pessoas realizam para chegar até a sua marca, além de detalhar como interagem com os conteúdos e quais as principais razões para que não efetuem a compra. É fundamental que a empresa utilize essas informações para se antecipar e configurar seu site ou fazer publicações que ajudem o cliente.
Para um trabalho eficaz, coloque-se no lugar dos clientes e pense em como você gostaria de ser auxiliado. Isso fornecerá muitas informações sobre os problemas e lacunas em seus esforços de marketing atuais. Um mapa de conteúdo feito com base nas dores é interessante para impulsionar as conversões.
4) Alimente seus clientes em diferentes estágios do funil de vendas
Clientes diferentes, possuem necessidades diferentes, portanto considere todos os perfis na hora de produzir materiais de apoio. Uma pessoa no estágio de consideração pode procurar um conteúdo que mostre como seu produto é melhor do que o de seus concorrentes, enquanto a que está na etapa de conscientização precisa entender o que é o seu produto.
Perguntas que vão te ajudar a estruturar a jornada da sua empresa
- Defina seus objetivos: o que você quer entender? Quais as informações mais importantes para a empresa?
- Faça pesquisas: converse com os clientes, disponibilize pesquisas nas suas redes sociais e investigue os hábitos das pessoas que consomem seu produto ou serviço.
- Identifique os pontos de contato: em quais canais de comunicação os clientes estão? Por onde preferem falar?
- Liste as ações dos seus clientes: o que eles costumam fazer na internet? Onde preferem comprar? Quais as marcas que já fazem parte da vida dele?
- Conheça as motivações do seu cliente: quais razões fizeram ele procurar pela sua empresa? O que eles estão buscando? Do que eles precisam?
- Identifique os obstáculos no caminho do seu cliente: por que potenciais clientes ainda não compraram com você?
- Quais objeções as equipe de vendas enfrentam?
- Crie estágios claros: eles realmente compram de maneira rápida ou pensam bastante antes? O que costumam pesquisar? Será que também analisam o concorrente enquanto estão decidindo?
Agora que você já sabe o que é a jornada do consumidor, é hora de colocar a mão na massa e mapeá-la. As informações adquiridas nesse processo contribuirão para tornar as ações da sua empresa muito mais direcionadas e elevar o nível de satisfação do cliente. Não estranhe se o processo de vendas se tornar mais eficiente, esse é o resultado de um trabalho com base em dados!
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