Até alguns anos atrás pensar em um robô que conversa com clientes parecia cena de filme de ficção, bem longe da realidade. Com o avanço da tecnologia dos chatbots, contar com robôs para atenderem as dúvidas e problemas dos usuários já é possível e possivelmente você já conversou com um deles, mesmo sem perceber!
ROBÔ QUE CONVERSA: QUAL A REAL VANTAGEM?
Definido como um programa de que simula uma conversa seja em chats ou aplicativos de mensagens, os chatbots automatizam o atendimentos de dúvidas e problemas que sejam mais comuns, oferecendo o primeiro contato com o cliente e muitas vezes conseguindo resolver o chamado em poucos segundos. Além de eficiente, ter um robô que conversa é vantajoso para as empresas uma vez que o atendimento via chatbot está disponível 24 horas por dia, seja fim de semana ou feriado.
Especialmente em uma época em que os clientes buscam por experiências rápidas e que estejam disponíveis quando eles mais precisam, o chatbot pode ser um diferencial para conseguir atender um grande volume de interações de maneira instantânea e sem perder a qualidade. Para empresas que lidam com uma grande quantidade de interações por mensagens ou e-mails, por exemplo, concentrar o atendimento no chatbot é um benefício para as equipes de atendimento que cuidarão apenas daqueles casos mais complexos, enquanto as solicitações burocráticas são filtradas pelo robô que conversa.
CHATBOT: RESOLVA OS PROBLEMAS DOS SEUS CLIENTES
Para que o chatbot seja um robô que conversa e não apenas uma secretária eletrônica avançada, é necessário pensar em alguns pontos que vão além da tecnologia. Assim, adotar um tom de voz que faça sentido para sua empresa e o público-alvo é o primeiro passo para planejar conversas que sejam eficientes e fluam de maneira natural. O chatbot não deve fingir que é uma pessoa, mas também não deve soar artificial ao ponto do cliente não confiar no atendimento que está sendo oferecido. A mesma preocupação que a empresa tem com a linguagem dos releases e conteúdos digitais deve estar no planejamento e desenho das conversa dos chatbots, para que eles se tornem canais oficiais da marca.
O robô que conversa não deve ser só decorativo: ele precisa resolver as dúvidas e problemas mais comuns dos seus clientes. Caso eles sejam respondidos apenas com “desculpe não consegui entender sua pergunta”, a frustração será ainda maior, causando a insatisfação com o atendimento e a necessidade dos atendentes humanos intervirem em todas as interações. Por isso, estruture tópicos e diálogos que ajudem seu cliente a resolver os problemas mais comuns com apenas alguns cliques.
De acordo com o Think With Google: “É muito importante que seu chatbot ensine algo ao usuário toda vez que tiver oportunidade. Essa é a forma simples de educar o público sobre o que seu bot é capaz de fazer”. Portanto, utilizar o chatbot apenas como FAQ é desperdiçar parte do potencial que o robô que conversa pode oferecer para as empresas.
Com vantagens tanto para as empresas quanto para os clientes, os chatbots se tornam cada vez mais populares e, aos poucos, também começam a ser utilizados em outros setores além do atendimento, seja para geração de leads, auxiliando na busca por imóveis ou mesmo como forma de entretenimento. Estar preparado para ensinar seu chatbot e torná-lo cada vez mais eficiente se tornará uma vantagem para as empresas que manterem um robô que conversa entre os funcionários.
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