Sempre que uma nova tecnologia surge para automatizar processos é normal que as pessoas fiquem preocupadas com suas funções, o que ocorre desde os princípios da Revolução Industrial no século XVIII. Com a evolução dos chatbots e da inteligência artificial, pela primeira vez máquinas poderão atuar em funções cognitivas, o que cria muitas especulações sobre como os robôs poderão substituir os humanos num futuro próximo. A realidade, porém, é bem menos apocalíptica…
Quais as vantagens dos chatbots?
Para as empresas um chatbot representa um funcionário disponível 24 horas por dia, mesmo fora do horário comercial, com funções padronizadas e que nunca fica doente ou cansado. Assim, ter um chatbot em português para atender às primeiras dúvidas dos clientes, fazer reservas ou solucionar os problemas mais comuns representa uma vantagem real, além de gerar custos menores que a criação de aplicativo próprio ou a manutenção de uma equipe de SAC 24/7.
Um estudo realizado pela Juniper Research, inclusive, prevê que os chatbots podem economizar cerca de US$ 8 bilhões por ano para empresas até em 2022, substituindo alguns serviços de call center e atendimento ao cliente. Outro acompanhamento da empresa americana Gartner estima que até 2020 85% dos atendimentos ao cliente serão virtuais.
Seu colega robô:
Com essa previsão de cenário é possível entender que muitas pessoas que trabalham no atendimento ao cliente ou na recepção perderão o emprego com a chegada dos chatbots, correto?
Nem tanto, já que é importante reforçar que o contato pessoal ainda será indispensável! Assim, enquanto os chatbots ajudarão, e muito, nos primeiros contatos e dúvidas mais comuns que são constantemente repetidas, o atendimento humano ainda será importante para lidar com situações que precisam de sensibilidade ou tarefas complexas que demandam estratégia, garantindo o emprego de profissionais mais capacitados.
Dessa maneira, teremos a modificação do mercado e impacto em diferentes graus, mas não devemos considerar os chatbots como inimigos dos profissionais e sim, como uma nova ferramenta ou até como um colega de trabalho que ajuda a lidar com clientes que não seriam atendidos com tanta agilidade. No panorama geral há vantagens para as empresas, clientes e para os profissionais que deixarão os atendimentos burocráticas de lado.
Transformações estão acontecendo em diferentes segmentos e a revolução dos chatbots está só no início das possibilidades. O importante, portanto, é não tornar-se obsoleto e saber trabalhar bem com o novo colega de trabalho, um robô.
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