Clientes como centro das estratégias digitais – conheça a jornada do consumidor

Estamos cada vez mais conectados, entendendo de perto nossos consumidores, seus hábitos, comportamentos e baseando nossas estratégias em dados cada vez mais assertivos. Entender a relação do cliente com seu produto/serviço e o caminho percorrido até a compra (e depois dela) é primordial para gerar resultados de marketing cada vez melhores. Assim a ‘jornada do cliente’ é essencial no planejamento de qualquer ação!

Quando o consumidor começa a se interessar por um produto?

Com as novas ferramentas e canais que surgiram nos últimos anos tudo mudou! De acordo com uma pesquisa do Conversion, Consumidor Digital 2017, 78% dos consumidores brasileiros pesquisam no Google antes de realizar uma aquisição, independentemente de sexo, faixa etária, escolaridade, classe social e região do país. Se antes o consumo era muita vezes passivo e movido pela tradição, hoje vemos mais e mais consumidores protagonistas, que sabem exatamente o que querem, pesquisam vantagens, comparam preços, entram em contato com diferentes canais das marcas… O consumidor está no centro desse processo. Conheça um pouco dessa jornada definida em algumas etapas:

  • Descoberta/ Aprendizado: as pessoas têm desejos, problemas e necessidades. Nesse estágio, muitas vezes, o cliente pode não ter ainda noção do que está precisando.
  • Reconhecimento do problema: Nessa fase, há a identificação desse problema, com a vontade de encontrar uma solução para essa situação, buscando informações.
  • Consideração: depois de entender o problema, o consumidor começa a pesquisar como ele pode ser resolvido, levantando diferentes opções e também a definindo suas preferências.
  • Decisão: nessa etapa a pessoa já sabe como solucionar o problema, mas irá avaliar vantagens, preço e benefícios para tomar uma decisão e escolher qual a melhor solução.

Para facilitar, basta pensar em um exemplo prático: imagine que você está insatisfeito com o local em que você está vivendo (descoberta), seja pelo tamanho ou localização, logo começa a procurar em sites e em imobiliárias outros imóveis na região, que estejam dentro do seu orçamento e requisitos (consideração), depois finaliza escolhendo aquele que mais te agrada (decisão) entre as opções. E todo esse processo pode demorar em média 3 meses!

Nem sempre esse fluxo será linear: muitas vezes o cliente pode voltar ao estágio de consideração se não está preparado para seguir, como também poderá tomar uma decisão direta, sem considerar outros fatores. O importante para as marcas é conhecer os estágios dessa jornada para saber que tipo de abordagem é possível em cada etapa.

Como aplicar esse conhecimento no seu negócio?

Na prática, conhecer a jornada do cliente orienta em quais momentos você criará pontos de contato, qual o tipo de conteúdo e a mensagem (personalizada). Tenha soluções para os problemas que seus clientes passam, mostre claramente suas vantagens, tenha uma comunicação alinhada, indique os canais para eles tirarem dúvidas.… Com um esforço integrado você conseguirá estar presente em todos os momentos dessa jornada! Assim, quanto mais você criar estratégias digitais vinculadas com o que os clientes querem e os momentos vividos, mais você vai conseguir estar presente em todas as etapas, da descoberta até a solução.

Hoje com uma segmentação inteligente em mídia digital você conseguirá dinamizar as informações e atingir diferentes momentos da jornada do consumidor, se tornando relevante para eles e deixando de ser apenas mais um anúncio ou conteúdo aleatório que passa pela timeline ou nos buscadores.