O consumidor está mais empoderado do que nunca! As redes sociais mudaram o relacionamento das pessoas com as marcas. 38% dos compradores online, em pesquisa da MindMiners, já compraram um produto por meio de post patrocinado em rede social como Instagram e Facebook. As redes sociais são ferramentas excelentes para uma marca se conectar com seu público. Mas mudaram também a forma como as pessoas se posicionam quando um produto ou serviço desagrada. As redes sociais dão voz ao consumidor e se alguém fica insatisfeito, a primeira atitude é fazer uma reclamação no Facebook da marca, por exemplo.
E é com esse tipo comportamento, negativo, que a sua empresa precisa se preparar para saber lidar e aprender a gerenciar as crises. Pois lá os consumidores estão atentos à experiência compartilhada também e são influenciados por comentários positivos e negativos, que acabam se tornando mais relevantes.
Tudo acontece muito rápido e o imediatismo é uma exigência latente. Isso explica o sucesso dos chatbots, a nova tendência tecnológica para atender essa demanda de forma inteligente e otimizada. Previsão da Gartner Summits aponta que até 2020 85% das interações dos consumidores será conduzida por inteligência artificial.
Independente do canal utilizado, algumas práticas são essenciais para o bom atendimento digital. É importante, antes de qualquer coisa, criar laços com os consumidores, estreitar o relacionamento com eles e mostrar que a marca está sempre disponível para ajudar e solucionar o problema. Além de tudo, planejamento é imprescindível! O comportamento na marca tem que estar alinhado entre todos seus canais digitais, além ter sempre à mão uma biblioteca de dúvidas frequentes e práticas recomendáveis para contornar possíveis crises. Sempre monitore tudo sobre sua marca, para estar bem informado e responder com agilidade!
Em situações negativas, o mais importante é evitar uma crise de imagem. Bater de frente com clientes insatisfeitos não é uma forma inteligente de resolver a situação, porque uma pequena reclamação pode tomar proporções gigantescas nas redes sociais, com milhares de curtidas e compartilhamentos. Por isso, reconhecer erros, ser transparente, prestativo e agradecer feedbacks é um comportamento importante. #ficaadica
