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Omnichannel: como funciona a integração das lojas físicas com os e-commerces?

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Você ainda encara sua loja física e experiências online como projetos distintos? Mais do que nunca é necessário lembrar que para o consumidor uma pesquisa online pode terminar como uma compra na loja, enquanto uma visita na loja pode despertar o interesse para acompanhar os produtos online. Assim, integrar os esforços, comunicação e objetivos entre os projetos não é mais uma exceção, mas uma realidade.

Consumidores não fazem mais distinções

Se até a década passada a compra física e a online aconteciam em momentos distintos, hoje com a popularização dos dispositivos móveis, conseguir pesquisar e fechar uma comprar em qualquer ambiente é uma possibilidade. Basta pensar na última vez que você foi a uma loja e fez uma pesquisa de preço ou indicações de produtos online, ou quando estava navegando online e quis ir até uma loja para ver o produto “pessoalmente”. Fique tranquilo que não é só você que fez isso: de acordo com o estudo do SPC Brasil e Meu Bolso Feliz sobre Comparativo do consumo entre lojas físicas e virtuais, 76% das pessoas usam smartphone para pesquisar estabelecimentos próximos de onde estão.

Ainda de acordo com a pesquisa, nove em cada dez consumidores pesquisam o produto ou serviço na internet antes de comprarem em lojas físicas, seja para conferir o preço (nos comparadores de preço) e também pesquisas sobre a qualidade dos produtos e serviços, seja com avaliações de usuários nas redes sociais, blogs ou no Reclame Aqui. A pesquisa indica, que o contrário acontece também: seis em cada dez pessoas vão até a loja física antes de concluir uma compra online, em especial os eletrônicos, calçados, vestuários e cosméticos.

Por que as empresas insistem em separar online x físico?

Mesmo com esses dados, porque muitas marcas insistem em separar as campanhas, objetivos e (principalmente), os resultados obtidos pela loja física e online? Mais do que nunca é importante pensar na comunicação e objetivos de marca como uma unidade, sempre respeitando as particularidades de cada canal, mas que todos tenham o mesmo tom e identidade, para que esse consumidor tenha uma boa percepção, seja quando entrar na loja física ou quando pesquisar sobre a marca nas redes sociais.

Há ainda estratégias que podem fazer com que o físico e o online se complementam, como a opção de retirar o produto comprado online diretamente nas lojas, sem frete, ou facilitar a troca online com o cliente podendo levar o produto até a loja mais próxima. Nesses casos, você pode atrair um potencial cliente que irá valorizar o bom atendimento e pode estar mais disposto a comprar produtos similares. De acordo com a pesquisa da SPC Brasil, as lojas físicas ainda têm vantagem na troca (76% de preferência) e, por serem normalmente associadas com passeios, proporcionam compras mais prazerosas. Uma evidência é que mais consumidores se arrependem de compras online (30%) em comparação com as lojas físicas (20%).

Mais do que nunca, pensar online e offline é indispensável para melhores resultados. Se os objetivos, linguagem e estratégias de comunicação não estão alinhadas, a experiência do consumidor sai prejudicada. Seja online ou offline, é preciso que a marca tenha um objetivo único, tornando as comunicações complementares.

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