Através do Monitoramento de redes sociais e Social Listening é possível acompanhar de perto – e em tempo real! – o que as pessoas estão falando sobre a sua empresa.
Para aproveitar o melhor que essas estratégias têm a oferecer, é preciso entender a função de cada uma na gestão do relacionamento com o público.
Por mais parecidos que os termos sejam, Monitoramento de redes sociais e Social Listening, eles são diferentes.
Por dentro do que é Monitoramento de redes sociais e Social Listening
- Monitoramento de redes sociais
Acompanhar todas as interações, comentários e tudo que é falado sobre o negócio no Facebook, YouTube, Instagram e em quaisquer redes sociais que você esteja presente, é possível detectar desde a insatisfação dos seus clientes até opiniões sobre o mercado de atuação e também oportunidades. O monitoramento das redes sociais é um trabalho constante que envolve ouvir de forma empática os seus usuários e estar presente para solucionar as questões no dia a dia do cliente, através de um SAC eficiente.
Durante o monitoramento, é possível encontrar oportunidades de intervir e gerar aproximação com o público. É preciso mapear e acompanhar as citações em seu conteúdo, monitorar as menções da marca para saber o que as pessoas andam falando e poder participar ativamente. Além disso, o trabalho de monitoramento de redes sociais envolve o monitoramento de hashtags relacionadas a empresa, tags nas redes sociais e palavras chaves que sejam do interesse da marca, relacionada a produtos, serviços e atividades.
No exemplo abaixo, você poderá perceber que a marca Netflix conseguiu adequar a linguagem perfeitamente e mostrou segurança e afinidade com o assunto mencionado. Esse alinhamento só é possível quando o trabalho de monitoramento das redes sociais é feito diariamente, com atenção e qualidade.
A frequência do monitoramento de redes sociais deve ser direta, uma vez que as interações nas redes sociais não param. No entanto, é importante deixar claro para os usuários quais são os horários de atendimento. Os Chatbots são opções que estão em alta para atendimentos em sites e Messenger para aquelas horas em que não há atendimento humano. Mas, os chatbots também podem ser usados durante o período em que têm pessoas do SAC disponíveis. Ele pode ser uma peça fundamental para ajudar o time com perguntas frequentes e deixar o seu SAC focado nas perguntas que – de fato – precisam de mais atenção. Quando o trabalho é feito em tempo real, preservar o nome da marca na internet se torna mais fácil, pois a marca está pronta para agir – inclusive em situações de crise – transmitindo confiança e transparência ao público.
- Social Listening
Indo além do trabalho de monitoramento de redes sociais, o Social Listening é um trabalho estratégico que requer tempo e não depende de ações em tempo real. A proposta é que sejam analisados uma amostra significativa de menções que não são exclusivas das redes sociais. Com ferramentas especializadas, como por exemplo, o Stilingue, é possível ter uma visão macro do que as pessoas falam sobre a sua marca em sites, comunidades, fóruns e, obviamente, nas suas redes sociais. Assim é possível refinar as estratégias de comunicação e marketing, prever crises, ter insights para equipe de pesquisa e desenvolvimento de serviços e produtos…
O Social Listening é considerado uma extensão do monitoramento, o foco do Social Listening é levantar reflexões importantes sobre o percepção do público.O trabalho é minucioso e é importante ter uma pessoa ou agência especializada em publicidade para gerenciar este escopo de trabalho que está cada vez mais presente e que tem sido fundamental para que as marcas se aproximem do seu público e conquiste o seu espaço no ambiente digital.
Como integrar o trabalho de monitoramento das redes sociais com Social Listening?
Naturalmente, as ferramentas vão se misturar durante o trabalho de análise. Afinal, para monitorar, é importante usar softwares que facilitam a observação em tempo real das redes sociais, e essas mesmas soluções fornecem dados fundamentais para o Social Listening.
Através dos relatórios do monitoramento, contendo as métricas de interações, menções, engajamento e tipos de citações, o profissional responsável pelo Social Listening pode desenvolver o trabalho de análise para levantar insights para a marca em conjunto com o que o público têm falado em outras plataformas.
Ter um trabalho efetivo de monitoramento de redes sociais garante que sua empresa trabalhe de forma mais estratégica e alinhada com as necessidades do seus consumidores.
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