A gestão de crise nas redes sociais é algo que precisa estar no radar de todos os profissionais de mídias sociais que desejam garantir um bom relacionamento com o público. Isso porque uma má gestão em épocas de crise pode acabar com todo o trabalho de construção de marca feito até então.
Entre as principais dificuldades no trabalho de gestão de crise nas redes sociais está a necessidade de lidar com diferentes públicos e insatisfações. O cenário, porém, pode ser desafiador e cheio de oportunidades para marcas que possuem capacidade de lidar com situações adversas.
Como surgem as crises nas redes sociais?
Vale destacar que as crises nas redes sociais são inevitáveis. Nem as maiores e mais preparas empresas estão imunes a esse transtorno, que é parte de qualquer plano de negócio. Sendo assim, em algum momento da trajetória da sua marca, você irá se deparar com um conflito e será preciso enfrentá-lo da melhor maneira possível.
Seja por falta de informações claras sobre o produto ou serviço oferecido pela empresa, identificação com a proposta da marca, problemas no atendimento ao cliente ou falta de entendimento sobre os direitos do consumidor, as crises surgem naturalmente conforme o relacionamento com o público acontece. Como já dissemos, saber lidar com o fato faz parte do desafio de aproveitar o melhor que os canais de comunicação digital podem oferecer.
4 dicas para otimizar a gestão de crise nas redes sociais
Crie um plano de ação
Sabendo que a gestão de crise nas redes sociais deve ser parte do plano do negócio da empresa e que, mais cedo ou mais tarde, você vai se deparar com um desconforto nas mídias sociais, é imprescindível ter um plano com um protocolo de procedimentos para orientar as ações durante uma situação de crise.
Estar preparado evita que a crise gere um desgaste na equipe de gestão das mídias sociais e deixará todos os envolvidos preparados para agir rapidamente.
Esteja pronto para agir
O tempo é seu maior aliado – e também o pior inimigo – quando se trata de gestão de crise nas redes sociais. Agindo rápido, você pode eliminar o problema antes que ele tome uma proporção maior do que o esperado, amenizando os impactos do problema.
Porém, agir com certa rapidez não quer dizer que você deva agir sem pensar. Analise a situação de forma geral, identifique o perfil de quem deu início a crise e escolha o melhor local para resolver o problema. Após analisar com cautela, opte pela forma mais sincera e efetiva de tratar a questão. Em geral, indica-se levar a situação para uma ambiente privado, como telefone ou e-mail, para que as informações não fiquem públicas. Afinal, seus novos clientes não precisam ficar expostos a um conteúdo negativo.
Não prolongue o assunto
Saiba o momento certo de finalizar a discussão. Estando certo ou errado, é necessário deixar o assunto encerrado, para proteger a marca. Caso contrário, um comentário facilmente poderá reacender a crise e acabar com todo o trabalho feito até então. Além disso, as mídias sociais são uma ferramenta de aprimoramento de produtos e processos, portanto, resolva o assunto e trabalhe para que a situação não se repita.
Aprenda com a crise
Em um primeiro momento, o foco é a resolução do problema em questão, mas uma vez resolvido, é hora de entender quais fatores desencadearam a crise. Foi uma falha na comunicação? Algo que pode ser aprimorado no produto? Durante a crise surgiu algum fator novo que não estava previsto em seu protocolo de ação?
Levantar os fatos que ocasionaram a crise é uma oportunidade para aprimorar cada vez mais seus procedimentos, sempre visando a satisfação do cliente e a minimização dos danos à marca.
Muitas crises nas mídias sociais ganham uma proporção muito grande em função da irritação da pessoa com a insistência da marca em negar o problema ou falta de atitude diante do fato apresentado. Reconhecer o erro e agir corretamente pode até mesmo ser uma chance de reverter uma situação adversa com uma resolução positiva que passe ao público o quanto a marca está preocupada em ver seus clientes satisfeitos.
Se precisar de um suporte no momento de crise, fale com a gente!