Quem nunca teve um problema com a operadora do celular? Seja uma instabilidade de conexão, cobrança indevida ou o boleto que não chegou, muitos associam as operadoras de telefonia diretamente com problemas de atendimento ao cliente ou horas e horas esperando uma solução nas ligações de call center, certo?
Com o uso dos chatbots, porém, uma nova fase de atendimento padronizado e prático pode mudar a maneira que lidamos com essas empresas!
Chatbots: um novo canal para atendimento das empresas de telefonia
Quatro empresas de telefonia figuravam no topo do ranking de reclamações do Procon em 2018, com reclamações frequentes de sinal de internet, dificuldade de cancelamento, não responder queixas ou ligações perdidas nos call centers. Uma situação que, infelizmente, muitos já vivenciamos na prática e faz com os serviços de telefonia sejam sempre associados com atendimentos ineficientes.
Com a vantagem de ter a disponibilidade 24 horas por dia, todos os dias da semana e poder ser acessado diretamente pelos chats e aplicativos de mensagens, o chatbot surge como uma nova ferramenta de atendimento ao cliente para essas empresas, com padronização, qualidade e praticidade. Um vantagem real tanto para as marcas, que podem economizar nas equipes de atendimento, quanto para os clientes que terão um atendimento direto, sempre que precisar.
Os chatbots, assim, já ocupariam uma tendência de atendimento online. No levantamento realizado pela Anatel, cerca de 140 mil consumidores de todo o país foram entrevistados com o objetivo de avaliar a satisfação e qualidade dos serviços de telecomunicações e indicou que o atendimento pela internet foi o que mais cresceu entre os anos de 2016 e 2017, o que indica uma tendência gradual do consumidor resolver as dúvidas, problemas e sugestões online, sem precisar utilizar a ligação ou ir até uma loja.
Na prática, a Oi foi uma das primeiras operadoras a oferecerem um autoatendimento por chatbot no Minha Oi, no qual os clientes podem interagir com o bot para solicitar contas, visitas técnicas, cancelamentos e dúvidas frequentes. O chatbot da operadora está disponível tanto no aplicativo da Oi quanto no Facebook Messenger e no Whatsapp. Como resultado, desde abril de 2018 foram realizados 600 mil atendimentos e um volume total de 8 milhões de mensagens trocadas com clientes da operadora, com um ótimo retorno: 78% dos assinantes que experimentaram a ferramenta a aprovaram e 94% deles não precisaram ligar depois para o call center.
Apresentando uma vantagem real tanto para as empresas quanto para os clientes que recebem um atendimento padronizado e eficiente, os chatbots poderão ajudar a tirar as operadoras de telefonia do ranking de reclamações nos próximos anos e mudar nossa percepção de atendimento.
