Cada vez que você entra no emprego e dá o “bom dia” a um companheiro de trabalho, com a exceção de um “bom dia” genérico como resposta não é possível você antecipar com precisão o que eles irão te responder, certo? Agora imagine que todos os dias você receba como resposta do seu colega de trabalho um “bom dia, hoje será um ótimo dia, não acha?”. Após alguns dias dessa resposta padronizada é possível que você evite a interação mecanizada e sem surpresas.
Se não é natural para as pessoas responderem de maneira padronizada e artificial, esse deve ser o mesmo príncipio na hora de planejar as interações do chatbot, dando personalidade, tom de voz e termos escolhidos com cuidado.
Chatbots: deixe a conversa mais natural
Escutar algo inesperado na resposta nos leva naturalmente a prestar mais atenção. Isso significa cada vez que o usuário interaja com o chatbot ele deve ser engajado a permanecer na interação, com os elementos que uma boa conversa necessita para estimular o interesse, seja uma pergunta como “o seu problema foi resolvido?” ou uma gentileza do tipo “adoramos receber essa mensagem”. Esse parecer humano, na realidade, começa na análise de como o público já entra em contato com a marca, avaliando quais são as principais dúvidas, termos mais utilizados e maneira que eles costumam se expressar, se com emoticons, gírias ou abreviações. Falar “a mesma língua” que seus consumidores pode parecer algo simples, mas é um desafio que exige um trabalho constante.
Pelos próprios canais em que eles estão inseridos, nos aplicativos de mensagens como o Messenger e no Whatsapp, interações que sejam mais naturais ajudam, e muito, no atendimento ao cliente eficiente e mais prático, soando mesmo como uma troca de mensagens entre conhecidos. Afinal, uma das primeiras barreiras que temos que superar quando falamos de chatbots é tirar a ideia de interações padronizadas, sem personalidade e que consigam resolver, de fato, as dúvidas dos clientes.
Conseguir conversas que soam mais naturais e menos “robóticas”, dessa forma, é bom tanto para os usuários quanto para as empresas, sendo um benefício intangível que diferencia os chatbots de uma simples secretária eletrônica, por exemplo. Só com essa possibilidade de personalização e de oferecer um primeiro atendimento eficiente, os chatbots atingirão o total potencial de serem, realmente, uma nova realidade no SAC 2.0.
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