Ao mesmo tempo em que ganha atenção da mídia e interesse do público, os chatbots ainda geram muitas dúvidas sobre suas funções e capacidades. Para desmistificar alguns pontos dessa ferramenta, esclarecemos algumas dúvidas comuns sobre essa tecnologia:
- Todo chatbot utiliza inteligência artificial?
Muitos pensam que os chatbots e a inteligência artificial são sinônimos, o que não é correto. É possível desenvolver chatbots que utilizam inteligência artificial para elaborar respostas personalizadas a cada interação; e há chatbots baseados em scripts, que apresentam uma série de opções clicáveis, gerando um fluxo de conversa previamente estruturado. A escolha de cada solução depende do contexto, da complexidade das interações e do tempo disponível para o projeto, sendo estas as duas maneiras eficientes da ferramenta, quando bem planejadas e executadas.
- Chatbots servem apenas para grandes empresas?
Com a vantagem de atender milhares de mensagens ao mesmo tempo, independentemente do horário, os chatbots normalmente são atribuídos a grandes empresas de telefonia, bancos, franquias ou empresas de tecnologia. Porém, como já indicamos aqui no blog, cada vez mais empresas pequenas e médias aproveitam as vantagens dos chatbots. Seja qual for o tamanho de sua empresa, se apresenta um volume de atendimento relevante, essa ferramenta pode ser muito eficiente.
- Chatbots devem fingir que são humanos?
Os chatbots não devem fingir que são humanos, e recomenda-se que digam logo nas primeiras interações que a ferramenta conta com um “assistente virtual”, “auxiliar online” ou “bot de conversa”. A indicação é que o chatbot seja personalizado, possua nome, personalidade e linguagem própria, mas que nunca engane o cliente, fingindo ser uma pessoa do outro lado do chat.
- Com os chatbots as empresas não precisam contratar ninguém para cuidar do atendimento ao cliente?
Mesmo com evoluções constantes da tecnologia, que apresentam cada vez mais recursos e possibilidades, os chatbots ainda não conseguem substituir totalmente o atendimento humano. Por isso, os chatbots têm sido utilizados como uma ferramenta agregada às equipes de atendimento ao consumidor. Dessa forma, o bot lida com interações mais frequentes, sendo responsável por esclarecer dúvidas e erros comuns; enquanto a equipe lida com casos mais complexos, em que a percepção e sensibilidade humana são indispensáveis.
