Chatbot é tudo igual?
À primeira vista as interações com robôs podem soar mecânicas, frias e distantes, certo? É por isso que na expansão dos chatbots é fundamental analisar com cuidado a linguagem, termos e tom de voz que serão adotados para cada público e objetivo, para conseguir ainda melhores resultados.
Máquinas com vocabulário
Ainda na década de 50 o “pai da ciência da computação”, Alan Turning, propôs o famoso teste que leva seu nome e determina que uma máquina só poderia ser considerada “inteligente” quando pudesse conversar com um humano sem interrupções e total compreensão. Desde então a meta de conseguir máquinas que se comunicassem como humanos tem sido perseguida.
Com a expansão dos chatbots nos últimos anos, canais de atendimentos realizados por robôs se tornaram uma possibilidade, mas fazer com que as interações sejam “humanizadas” ainda é um desafio. Um dos erros mais comuns é ainda utilizar interações formais, mecanizadas, com respostas difíceis de entender, sem nem considerar o público que está interagindo com a marca, fazendo valer a premissa de que chatbot é tudo igual.
Assim, para a real evolução do chatbots é indispensável pensar cada vez mais na linguagem que será adotada, com um trabalho constante de refinar os termos, ordem das frases e tom de voz utilizado, para que esse canal represente os ideais da sua marca ou serviço. Esse é um processo bem personalizado e cada marca deverá pensar seu chatbot levando em consideração esses fatores.
Se maioria das pessoas que já interagem com a sua marca são mulheres jovens, por exemplo, o chatbot deve ser planejado para interagir utilizando termos que essas clientes já costumam utilizar, adotando uma abordagem mais personalizada e próxima de um contato direto. Por outro lado, o chatbot de uma companhia aérea que utilize emoticons ou abreviações pode passar uma sensação de pouca credibilidade para os clientes, que muitas vezes precisam de informações claras e precisas.
Chatbot é tudo igual? Personalizadar é o caminho!
Como já indicamos, o objetivo do chatbot não é substituir os contatos humanos, nem se passar por uma pessoa, mas trabalhar para deixar as interações cada vez mais personalizadas e humanizadas deve ser um objetivo para quem está desenvolvendo seu chatbot.
Mais do que nunca é necessário pensar no chatbot como mais uma expressão da sua marca, que reflita seus posicionamentos e valores. Só assim ele utilizará todo o potencial da inteligência artificial e não será apenas uma secretária eletrônica online.
