Os chatbots não são mais uma promessa do futuro, mas uma realidade que está simplificando o contato entre marcas e clientes de uma maneira dinâmica, criativa e eficaz. De acordo com o Facebook IQ, entre janeiro de 2017 a janeiro de 2018 a conversa com chatbots no Facebook cresceu em 5,6x nos Estados Unidos, principalmente pela expectativa do consumidor em ter uma resposta imediata para problemas e dúvidas mais comuns.
Apesar do crescimento, ainda há algumas dúvidas e erros que dificultam o entendimento geral sobre os “robôs de conversa”. Vamos ver os mais comuns?
1) Chatbots vão acabar com os outros canais de atendimento?
Sempre que uma nova tecnologia começa a despontar é normal que muitos apostem no fim de outras ferramentas, porém, na prática, os chatbots não devem ser encarados como o fim das equipes de atendimento ou a substituição de outros canais como telefone ou e-mail. Na realidade, os chatbots oferecem um complemento, com respostas dinâmicas, padronizadas e disponíveis 24 horas, estando em contato com os clientes direto pelos chats ou aplicativos de mensagens, sem que eles precisem acessar nenhum link, ligar ou baixar um app novo para isso. Para casos mais complexos o contato humano ainda será indispensável para resolução do atendimento.
2) Chatbots vão se passar por humanos nas interações?
A tecnologia do chatbot está em constante evolução, com o objetivo de que as interações sejam cada vez mais personalizadas, eficientes e humanizadas. O chatbot, porém, não deve se passar por um ser humano, já que o cliente deve estar ciente que está conversando com uma máquina e seguir as instruções e respostas que são oferecidas para resolução do atendimento. Deixar a conversa mais personalizada, porém, é uma possibilidade nos chatbots, até com novas interações que continuem o primeiro contato, perguntando a avaliação de um serviço ou oferecendo um produto que o cliente já manifestou interesse, por exemplo. De acordo com o Facebook IQ, os consumidores disseram que estão mais propensos a comprar com marcas que reconhecem, se lembram e fornecem ofertas e recomendações mais relevantes para o perfil de cada consumidor.
3) Afinal, os chatbots funcionam no Whatsapp?
Sim! Os chatbots começaram a aparecer oficialmente no Whatsapp neste ano, mas por enquanto a possibilidade do atendimento automático direto pelo app de mensagem é exclusivo de grandes marcas, como bancos, e restrito a alguns desenvolvedores que trabalham com um grande volume de interações pela ferramenta do WhatsApp Business. Como exemplo na prática, a imobiliária online Quinto Andar já oferece o serviço de atendimento e agendamento de visitas aos imóveis pelo app. A previsão é que os chatbots se tornem cada vez mais populares no aplicativo de mensagem, o que transformará o Whatsapp em um dos principais canais de divulgação, mídia e relacionamento com os clientes logo nos próximos anos.
4) Já tenho outros canais de contato, devo investir num chatbot?
Possivelmente você já foi atendido por um chatbot quando estava no chat de atendimento de um site ou no Messenger de uma grande marca. Ignorar que o público está cada vez buscando os chats e os apps de mensagens como uma maneira rápida de resolver problemas é descartar uma mudança de mercado e não se adaptar às novas tecnologias: de acordo com o Facebook IQ, em uma pesquisa realizada, 85% dos usuários do Messenger disseram que enviaram mensagens para marcas nos últimos três meses.
Como indicado pelo estudo, quando os clientes enviam mensagens eles têm uma expectativa que o atendimento online seja confiável, eficaz e esteja disponível a qualquer hora ou lugar. O problema, entretanto, é que muitas marcas ainda tratam os aplicativos de mensagem como um canal secundário ou terciário na hora de se relacionar com os clientes. Nesses casos, os chatbots oferecem o primeiro contato em qualquer dia e horário disponível, facilitando o relacionamento entre marcas e clientes.
5) Chatbots servem apenas para o atendimento?
Apesar de serem muito associados com o atendimento dinâmico das dúvidas mais comuns dos consumidores em aplicativos de mensagens, na realidade as aplicações dos chatbots podem ir muito além do SAC, sendo integrados em estratégias de divulgação de lançamentos, estimulando o relacionamento contínuo com o cliente e favorecendo a conversão sem que o consumidor precise sair dos apps de mensagens para finalizar compras, por exemplo.
Utilizados em diferentes segmentos, como restaurantes, hotéis, imobiliárias e marcas de entretenimento, os chatbots podem ser adotados para diferentes finalidades e objetivos, dependendo em parte do público e objetivos da marca. Há até um livro que será divulgado em formato de chatbot, no qual os leitores terão que interagir por mensagens para continuar a desenvolver os trechos da história e conhecerem mais sobre personagens e locais do livro, o que demonstra que o potencial dos chatbots está só começando a ser totalmente explorado.
Para não ter mais dúvidas, acompanhar as novidades e possibilidades dos chatbots para diferentes segmentos, confira semanalmente nosso blog!
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