Social listening: 3 benefícios para sua marca

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Todos os dias, bilhões de pessoas falam nas mídias sociais sobre onde estiveram, o que compraram e seus sentimentos e opiniões sobre produtos e serviços. Essas informações, encontradas em vídeos, resenhas e interações nas redes são um prato cheio para as marcas que desejam melhorar o trabalho de marketing digital. Infelizmente, ainda são poucas as empresas que se dedicam ao trabalho de Social listening – elas não sabem os dados valiosos que estão perdendo!

O que é Social listening?

O Social listening é a prática de analisar as menções da marca para ter uma ideia do que as pessoas estão dizendo sobre ela. Por enquanto, a escuta é utilizada como uma tática de marketing reativa para solucionar dúvidas dos clientes, mas tem potencial para colaborar muito mais.

Existe uma diferença do social listening para monitoramento social. Apesar de serem duas atividades utilizadas para visualizar, medir e analisar o seu público, o monitoramento é o processo de coletar mensagens sociais em um único fluxo e tomar uma ação específica em resposta, como por exemplo, responder mensagens recebidas no Facebook; o Social listening envolve grandes volumes de mensagens, publicações e de palavras-chave que a marca analisa para avaliar o desempenho das estratégias feitas até aqui e pensar nas ações futuras.
Até agora, o Social listening se limitava principalmente ao monitoramento da opinião pública, para entender a popularidade da marca e se o conteúdo produzido por ela tem sido positivo ou negativo. A medida que a tecnologia de Inteligência Artificial se torna mais forte e é aplicada à análise, esses dados devem começar a ser usados de maneira proativa para identificar tendências e aprimorar a estratégia de marketing.

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3 vantagens da análise do Social listening para as marcas

Melhor acompanhamento dos resultados das atividades digitais

Nem só de números vivem os relatórios. Com comportamentos cada vez mais humanizados no ambiente digital, não é adequados que os resultados sejam mensurados apenas com estatísticas, mas sim que consideram o que o público-alvo tem falado sobre a empresa na internet. Imagine que você lançou um produto novo, qual a melhor maneira para saber que os clientes gostam? Investigue as reviews nas redes sociais, verifique se estão indicando para os amigos ou apenas se estão postando fotos que expressem sentimentos bons.

Acompanhar as menções nas redes sociais, os comentários nos canais de comunicação da empresa e as conversas dos consumidores em seus perfis pessoais ajuda a ter uma visão mais clara da reputação da marca. As resenhas publicadas nos perfis pessoais são ótimas para as marcas entenderem onde estão acertando e no que precisam melhorar.

Fique acessível para os clientes e abra espaços para conversas

Proporcionar uma excelente experiência para seus clientes vai além de ter um produto de qualidade. Isso envolve as iniciativas das marcas, seus valores e também inclui o quanto ela está disposta a ouvir e participar de diálogos relevantes. O Social listening contribui para quebrar a imagem de que a marca é inacessível e detém todo o poder na relação.

Ter um diálogo horizontal com o cliente, isso é, de maneira que ele tenha tanto espaço para falar quanto você, tem um efeito positivo em seu funil de vendas. É sempre melhor pensar em construir uma comunicação forte com seu público através de um relacionamento de longo prazo. E qual é a melhor maneira de abrir essa linha de comunicação? Comece monitorando suas mensagens sociais e fornecendo a melhor experiência ao cliente.

Por exemplo, se durante o acompanhamento de palavras-chave você perceber que estão ligando sua marca a temas que vão contra os valores pregados, aproveite a oportunidade para se posicionar. Você estará trabalhando o posicionamento da marca enquanto abre espaço para que os clientes falem o que pensam e esclareçam suas dúvidas.

Contribui para aprimorar o portfólio de produtos ou serviços da empresa

Os consumidores publicam nas mídias sociais as experiências com os produtos e serviços de todas as marcas que consomem. Eles falam sobre o que gostam e falam mais ainda sobre o que não gostam. Se uma embalagem é ruim, eles contam o porquê. Se a entrega demorou, colocam o tempo que seria ideal para receber, por aí em diante.

Os profissionais que realizam um trabalho de Social listening de qualidade podem descobrir muito mais do que os que fazem apenas por pesquisas de satisfação. Ao registrar cada comentário percebido, cada sugestão feita pelos clientes e cada sentimento compartilhado durante a experiência de uso, perceberão que existem ajustes capazes de alterar completamente a percepção dos clientes sobre o produto. Uma embalagem pode ser melhorada na próxima remessa de fabricação? É possível que sim!

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DICA EXTRA: Não deixe para trás nenhuma mensagem relevante para sua marca

O Social listening permite que você descubra mais oportunidades para se envolver com os clientes, principalmente porque implica em analisar mensagens direcionadas para a marca, mesmo que ela não tenha sido mencionada. Essas mensagens que chegam sem marcações são oportunidades de ampliar os relacionamentos no universo digital. Responder a um comentário com uma crítica ou uma pergunta sobre seu produto, pode surpreender e transformar um simples usuário em comprador. Para garantir que todas as mensagens sejam respondidas ou registradas, o ideal é identificar as palavras-chaves da marca em uma plataforma de monitoramento de redes sociais, buscar diariamente pelas hashtags relacionadas ao seu produto e acompanhar as interações nas publicações de outros usuários que mencionam a sua marca.

O trabalho de Social listening permite que a marca expanda seus horizontes, participe de novas discussões, acompanhe a reputação da marca no universo digital e, principalmente, traz insights que podem melhorar os resultados de marketing digital.

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