Já faz um tempo que é possível criar experiências personalizadas para o cliente através dos rastreamentos de cookies e conteúdo inteligente. Mas não é disso que estamos falando! Personalizar experiências para aumentar as vendas e estreitar o relacionamento com o consumidor tem a ver com descobrir gatilhos emocionais e analisar necessidades e hábitos comportamentais para desenvolver materiais que façam a diferença na vida do cliente.
O foco das equipes de marketing deve ser entregar experiências pessoais para cada usuário que visitar o site ou acessar o conteúdo da marca. Para isso, há uma movimentação para a modificação das estratégias e isso deve ser aplicado até mesmo nos detalhes. Um bom exemplo é substituição das palavras “nós” ou “nosso” para “você” ou “seu”, que transmite ao leitor o sentimento de pertencimento.
A era das experiências personalizadas chegou para melhorar o relacionamento entre a marca e a empresa
Todo o trabalho de comunicação da marca deve ser feito para falar sobre os problemas dos compradores e mostrar que você entende das suas necessidades. Dessa forma, eles acreditarão que você pode resolver suas dores e passarão a confiar mais no que você fala e vende. Além disso, as empresas devem priorizar a individualidade de cada cliente, sem nunca se esquecer de que os compradores esperam que as marcas se lembrem de quem são, estejam eles em um canal digital ou na loja. Pode parecer complicado, mas, na prática, todos podem fornecer essas experiências personalizadas.
Dados interessantes para ilustrar a importância da personalização
Uma pesquisa realizada pela Segment com mais de 1000 consumidores descobriu que, em média, 7% expressaram algum nível de frustração quando sua experiência foi impessoal.
Confira a seguir outras descobertas do estudo:
- A personalização estimula as compras por impulso: 49% dos clientes compraram itens que não tinham intenção de comprar devido a uma recomendação personalizada.
- A personalização leva ao aumento da receita: empresas que se esforçam para personalizar a experiência do cliente obtém grandes resultados de vendas, pois 40% dos consumidores dizem que compraram algo mais caro do que planejavam por causa do serviço personalizado.
- A personalização reduz a quantidade de devoluções: apenas 5% das compras por impulso foram devolvidas. Além disso, 85% dos compradores por impulso ficaram satisfeitos com o que compraram.
- A personalização fideliza o cliente: 44% dos consumidores dizem que provavelmente farão outras compras depois de experiências personalizadas – geralmente, elas são bem sucedidas!
3 dicas de como entregar experiências personalizadas para seus clientes
1. Considere a jornada do cliente em todos os pontos de contato
Preste atenção em como você envolve seu cliente em todos os canais e pontos de contato da sua marca. Crie um mapa de jornada que rastreie o envolvimento dele ao longo do ciclo de vida e que servirá como um guia para todas as estratégias de marketing digital. Fazendo isso, você entenderá verdadeiramente as necessidades do cliente e melhorará a experiência com a sua marca.
2. Coloque o cliente em primeiro lugar
A chave do sucesso é colocar seus clientes no centro de tudo o que faz. Essa máxima da Quarta Revolução Industrial diz que as marcas devem priorizar o ponto de vista dos clientes, pedir feedback e alinhar toda a empresa em torno de uma visão coletiva da experiência do consumidor. Embora pareça simples agrupar seus clientes, a personalização da qual estamos falando requer muita atenção aos detalhes e uma caracterização individual, não apenas feitas para subgrupos.
3. Pense e trabalhe de maneira diferente
Adaptar o formato de trabalho e as estratégias de marketing não deve ser algo centrado apenas na conversão em vendas. É preciso promover mudanças culturais em toda a empresa para que o trabalho seja efetivo. Para oferecer experiências excepcionais aos clientes, você precisa ir além da tecnologia. Isso significa não apenas usar sistemas ultramodernos, mas transformar a maneira como você trabalha através de novas formas de pensar, processos aprimorados e uma cultura fortalecida construída com uma mentalidade de cliente em primeiro lugar.
Se você ainda não está oferecendo experiências personalizadas é hora de começar. Saber o que seus clientes precisam e entregar isso a eles pode ser a única coisa que os faça decidir comprar da sua empresa ao invés de ir para o concorrente!
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